Prozessleitung (m/w/d) Kundenservice "Sorglos zu Hause & Services"
Als erfahrener Prozessleiter ist Ihnen das Service- oder Dienstleistungsumfeld bestens vertraut und es reizt Sie, Ihre Erfahrungen in den Aufbau eines zentralen Servicebereiches einzubringen?
Dann suchen wir Sie ab sofort in Vollzeit (39 h) für die Gestaltung, Standardisierung und Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse im Bereich Sorglos zu Hause & Services für die Malteser Zentrale in Köln.
Ihre Aufgaben:
- Definition, Implementierung und kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse für alle Dienste und Geschäftsfälle im Bereich „Sorglos zu Hause & Services“ (z. B. Hausnotruf, Menüservice, ambulante Pflege)
- Zentrale Steuerung und Koordination der arbeitsteiligen Organisationseinheiten im Serviceprozess
- Einführung und Weiterentwicklung eines Workflowmanagement-Systems (Omnitracker) zur Abbildung und Automatisierung der Serviceprozesse
- Aufbau zentraler Servicekanäle (z. B. Servicenummer, Kontaktformular, E-Mail) sowie sukzessive Umsetzung eines Routing-Modells für alle Dienste
- Definition und Überwachung von Qualitätskennzahlen (KPI) zur Steuerung und Verbesserung der Serviceprozesse (z. B. Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungsdauer, Beschwerdequote)
- Aufbau eines laufenden Service-Reportings und Ableitung von Maßnahmen zur Prozessverbesserung
- Sicherstellung einer einheitlichen Servicequalität und kontinuierlichen Prozessverbesserung
- Zusammenarbeit mit IT, Vertrieb, Marketing und operativen Einheiten zur Umsetzung der Serviceziele
- Unterstützung bei der Integration neuer Kontaktkanäle (z. B. Live-Chat, Messaging-Apps, Selfservice-Portale, KI-Chatbots)
Das bieten wir:
- Eine leistungsgerechte, tarifliche Vergütung nach AVR-Caritas, inkl. Weihnachtszuwendung, Urlaubsgeld sowie eine Kinderzulage
- 30 Tage Jahresurlaub und ein Arbeitszeitverkürzungstag (AZV-Tag) zur freien Verfügung, sowie die Anrechnung von Heiligabend, Silvester und Rosenmontag als vollwertiger Urlaubstag
- Hybrides und flexibles Arbeitsmodell mit der Möglichkeit des mobilen Arbeitens
- Eine arbeitgebergeförderte, betriebliche Altersvorsorge bei der Rheinischen Zusatzversorgungskasse (RZVK) und vermögenswirksame Leistungen
- Qualifizierte fach- und persönlichkeitsspezifische Weiterbildungsmöglichkeiten, auch über unsere hausinterne Malteser-Akademie
- Eine gute Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel und die Möglichkeit, einen Tiefgaragenparkplatz zu beziehen
- Die Möglichkeit, ein arbeitgeberbezuschusstes Deutschland-Ticket zu beziehen
- Die Möglichkeit des (E-)Bike-Leasings
- Diverse Rabatte und Gutscheine im Vorteilsportal für Malteser Mitarbeitende
- Angebote zur betrieblichen Gesundheitsförderung, unter anderem einen Zuschuss zum Fitnessanbieter EGYM WELLPASS
Das macht Sie aus:
- Ein abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
- Fundierte Erfahrungen im Prozessmanagement, idealerweise im Service- oder Dienstleistungsumfeld
- Einschlägige Kenntnisse in der Einführung und Nutzung von Workflowmanagement- oder Customer Relationship Management-Systemen (Omnitracker, Microsoft Dynamics)
- Erprobtes Know-How im Umgang mit Leistungskennzahlen (KPI) und Reporting
- Ausgeprägtes analytisches Denken und Problemlösungskompetenz
- Starke Abstimmungs- und Vermittlungskompetenzen
- Eigeninitiative und Durchsetzungsvermögen
Ihr Ansprechpartner:
Bei Fragen zur Bewerbung wenden Sie sich bitte an Rebekka Herberich, Personalreferentin T: +49 221 9822 3406
Bewerbende mit einer Behinderung werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Senden Sie uns Ihre Bewerbung über das Online-Formular!
Das sind die Malteser
Die Malteser sind eine internationale katholische Hilfsorganisation. Wir helfen Menschen in Notlagen, unabhängig von deren Religion, Herkunft oder politischer Überzeugung, in Deutschland und weltweit.
Mit ca. 40.000 hauptamtlichen Mitarbeitern sind die Malteser auch einer der großen Arbeitgeber im Gesundheits- und Sozialwesen.
